Com o crescimento expressivo do e-commerce no Brasil, que saltou de R$31 bilhões em 2013 para R$186 bilhões em 2023, a lei de devolução de produto comprado pela internet se tornou mais importante do que nunca. Os direitos do consumidor na devolução de produtos são fundamentais para garantir a segurança nas compras online e a confiança no comércio eletrônico.
Por isso, nós precisamos entender nossos direitos como consumidores. O direito de arrependimento, também conhecido como lei do arrependimento, permite cancelar qualquer compra online dentro de 7 dias, sem precisar justificar o motivo. Além disso, o reembolso deve incluir até mesmo os custos de frete.
Neste artigo, vamos explicar tudo sobre o direito de arrependimento na compra online, como fazer a devolução corretamente e em quais situações esse direito se aplica. Também vamos compartilhar dicas práticas para evitar problemas com suas compras pela internet e garantir que você conheça seus direitos do consumidor nas compras online.
O que é o direito de arrependimento e quando ele se aplica?
“O lojista deve arcar com os custos de logística reversa e demais despesas financeiras.” —
O direito de arrependimento é uma garantia fundamental prevista no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor que protege todos nós quando compramos algo sem ver o produto fisicamente. Essa lei de devolução de produto comprado pela internet existe para equilibrar a relação entre consumidores e empresas, especialmente no ambiente digital onde não podemos tocar ou experimentar o que estamos adquirindo.
Como funciona o prazo de 7 dias?
O famoso “prazo de reflexão” de 7 dias, também conhecido como prazo de devolução na compra feita pela internet, começa a contar a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, o que ocorrer por último. Durante esse período, posso simplesmente mudar de ideia sobre a compra, sem precisar apresentar qualquer justificativa. É importante destacar que essa contagem ocorre de forma corrida, incluindo finais de semana e feriados. Portanto, se eu receber um produto na segunda-feira, tenho até a segunda-feira seguinte para exercer meu direito.
Ao exercer esse direito, tenho garantia de receber o reembolso integral de tudo o que paguei, inclusive o valor do frete e quaisquer outras taxas relacionadas à compra. Segundo a legislação, esse reembolso deve acontecer imediatamente e com valores monetariamente atualizados.
Compras online, por telefone ou fora da loja física!
O direito de arrependimento se aplica exclusivamente às compras realizadas fora do estabelecimento comercial. Isso inclui, além disso, aquisições feitas pela internet, telefone, catálogos, aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Telegram, e até mesmo em vendas realizadas na porta de casa. A lógica é simples: quando não tenho contato físico com o produto antes da compra, tenho direito a esse período para avaliá-lo pessoalmente.
É importante destacar que compras realizadas em lojas físicas não estão cobertas por esse direito, já que nesses casos tive a oportunidade de ver, tocar e experimentar o produto antes de finalizar a compra.
Diferença entre arrependimento e defeito no produto:
Muitas vezes confundimos o direito de arrependimento com a garantia por defeito, no entanto, são direitos diferentes. O arrependimento é uma opção minha, como consumidor, de desistir da compra por qualquer motivo, ou mesmo sem motivo algum, no prazo de 7 dias. Já a garantia legal trata especificamente de produtos com defeitos ou vícios e possui prazo maior (normalmente 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis).
No caso do arrependimento, não preciso provar nenhum defeito — simplesmente não quero mais o produto. O fornecedor tem obrigação de aceitar a devolução e fazer o reembolso integral. Para exercer esse direito adequadamente, é recomendável que eu formalize meu pedido de desistência de forma inequívoca, guardando comprovantes e, se possível, obtendo protocolos de atendimento.
Passo a passo para devolver um produto comprado pela internet:
Quando nos arrependemos de uma compra feita pela internet, precisamos agir rapidamente para garantir nossos direitos. Diferente das compras presenciais, o comércio eletrônico tem regras específicas para desistência. Vamos ver como exercer esse direito na prática e realizar a devolução de compras online.
- Notifique a loja dentro do prazo legal
Primeiramente, devo comunicar à loja sobre minha desistência dentro do prazo de 7 dias corridos após receber o produto. A maioria das lojas online já possui opções como “devolução do produto” ou “cancelamento compra internet” no próprio site. Caso não encontre, devo enviar um e-mail formal ou usar outro canal oficial da empresa, sempre por escrito.
O importante é formalizar meu pedido de desistência dentro do prazo legal, mesmo que a resposta da loja demore ou o produto só chegue de volta após os 7 dias. O que conta é a data em que solicitei a devolução.
- Guarde comprovantes e registros da compra
Durante todo o processo, é essencial guardar:
- Nota fiscal ou cupom fiscal da compra
- E-mails trocados com a loja
- Confirmação do pedido
- Prints das páginas do produto e da compra
- Protocolos de atendimento
Esses documentos são fundamentais para comprovar a origem do produto, valor pago e data da compra, caso surjam problemas durante a devolução.
- Solicite o reembolso completo, incluindo frete
Ao exercer o direito de arrependimento, tenho direito ao reembolso integral de todos os valores pagos, incluindo o frete de envio. A loja também não pode me cobrar pelo frete de retorno do produto. O reembolso deve ser feito na mesma forma de pagamento utilizada na compra.
Além disso, se paguei com cartão de crédito, a loja deve informar à administradora do cartão para que o valor não seja lançado na fatura ou seja estornado.
- Como agir se a loja se recusar a aceitar a devolução
Caso a loja dificulte ou negue meu direito de devolução, devo:
- Registrar uma reclamação formal no Procon
- Enviar uma notificação extrajudicial à empresa
- Registrar queixa nos sites Reclame Aqui e
Se ainda assim o problema persistir, posso buscar o Juizado Especial Cível para causas de até 20 salários mínimos (sem necessidade de advogado) ou procurar orientação jurídica especializada para ações na Justiça Comum.
Casos em que o direito de devolução não se aplica:
“Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente quanto o assunto for o direito do consumidor e a devolução.” —
Embora a lei de devolução de produto comprado pela internet seja bastante abrangente, existem exceções importantes em que o direito de arrependimento não se aplica. Conhecer essas situações pode evitar frustrações e mal-entendidos durante o processo de compra online.
Produtos personalizados ou feitos sob encomenda
Itens criados especificamente para um cliente geralmente não estão cobertos pelo direito de arrependimento. Um móvel feito sob medida, por exemplo, dificilmente poderia ser revendido a outro consumidor, gerando prejuízo ao fornecedor. No entanto, essa questão ainda gera debates jurídicos.
Embora o Código de Defesa do Consumidor não mencione explicitamente produtos personalizados como exceção à regra, decisões judiciais têm considerado a boa-fé de ambas as partes na resolução desses casos. Por isso, o fornecedor deve informar claramente sobre a política de devolução para itens personalizados antes da finalização da compra.
Serviços já prestados ou com data marcada
Serviços que já foram integralmente executados não podem ser cancelados pelo direito de arrependimento. Reformas, consertos e outros trabalhos já realizados entram nessa categoria, pois os custos já foram assumidos pelo prestador.
O mesmo vale para serviços com data marcada que já ocorreram. Por exemplo, se comprei uma passagem aérea pela internet e decido desistir após o voo, não terei direito ao reembolso, pois o serviço já foi prestado.
Produtos perecíveis ou com lacre rompido
Alimentos e outros produtos perecíveis geralmente não podem ser devolvidos por razões óbvias de segurança alimentar. Além disso, itens que possuem lacre de segurança, como eletrônicos ou medicamentos, podem perder a garantia de devolução caso o selo seja violado.
No caso de alimentos com lacre rompido, a legislação determina que o estabelecimento deve inutilizá-los logo após a devolução, não podendo reaproveitá-los em hipótese alguma. Essa regra protege outros consumidores e justifica a impossibilidade de devolução em certos casos.
Vale destacar também que produtos digitais, como softwares baixados e cursos online, nem sempre são passíveis de devolução, pois estão sujeitos a políticas específicas que variam conforme a legislação e as regras de cada plataforma.
Dicas para evitar arrependimentos em compras online
Evitar arrependimentos em compras online é muito mais eficaz do que lidar com eles depois. Segundo pesquisas, 30% de todas as compras realizadas pela internet são devolvidas, enquanto apenas 8,89% dos itens adquiridos em lojas físicas passam pelo mesmo processo. Vamos conhecer as principais estratégias para não cair nas armadilhas do consumo digital e garantir a segurança nas compras online.
Pesquise bem antes de comprar
Antes de finalizar qualquer compra online, dedique tempo para avaliar se o produto realmente atende às suas necessidades. Pesquisar preços em diferentes sites não serve apenas para economizar, mas também para identificar possíveis fraudes. No Brasil, 79% dos consumidores pesquisam antes da decisão final de compra, percentual muito acima dos 56% registrado mundialmente.
Verifique também dados importantes como endereço físico da empresa, telefone para contato e CNPJ. Você pode checar a legitimidade de uma loja acessando o site .
Leia avaliações de outros consumidores
As experiências de outros compradores são determinantes na decisão de compra online. Surpreendentemente, 92% dos consumidores estão mais propensos a adquirir um produto após lerem uma avaliação confiável. Além disso, 89% dos entrevistados afirmam já ter desistido de uma compra devido a comentários negativos.
Os compradores costumam examinar pelo menos quatro análises antes de se comprometerem com a compra, e 75,2% acreditam que a opinião de outros consumidores tem mais peso porque eles tiveram o produto em mãos.
Verifique a política de devolução da loja
Antes de finalizar sua compra, sempre leia a política de devolução do site. Impressionantes 67% dos consumidores verificam essa informação antes de efetuar uma transação, e 92% afirmam que voltarão a fazer negócio com marcas que oferecem processos de devolução descomplicados.
Salve prints e comprovantes da oferta
Guarde todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago, forma de pagamento e número de protocolo. Salve também prints das páginas do produto, confirmações por e-mail e quaisquer comunicações com a loja.
Esses documentos são sua segurança para evitar cobranças duplicadas e comprovar as condições oferecidas no momento da compra. Os comprovantes podem ser digitalizados ou fotografados para facilitar o armazenamento.
Conclusão
Comprar pela internet ficou mais seguro graças ao direito de arrependimento. Esse prazo de 7 dias nos protege quando fazemos compras online, permitindo devolver produtos sem complicações caso não fiquem como esperávamos.
Vale lembrar que precisamos agir com responsabilidade. Antes de comprar, devemos pesquisar bem o produto, ler avaliações de outros consumidores e guardar todos os comprovantes da compra. Dessa forma, evitamos dores de cabeça e garantimos nossos direitos caso seja necessário fazer uma devolução.
Caso precise devolver algum produto, siga os passos que apresentamos: notifique a loja dentro do prazo legal, guarde todos os comprovantes e exija o reembolso completo, incluindo frete. Se a loja criar dificuldades, não hesite em buscar seus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.
O comércio eletrônico continua crescendo no Brasil, portanto conhecer nossos direitos como consumidores se torna cada vez mais importante. Com as informações certas e seguindo as orientações adequadas, podemos fazer compras online com mais segurança e tranquilidade.
PERGUNTAS FREQUENTES
Q1. Qual é o prazo para desistir de uma compra online? O consumidor tem 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para exercer o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone.
Q2. Como funciona o processo de devolução de um produto comprado online? Para devolver um produto, o consumidor deve notificar a loja dentro do prazo legal de 7 dias, guardar todos os comprovantes da compra, solicitar o reembolso completo (incluindo frete) e, se necessário, buscar auxílio de órgãos de defesa do consumidor caso a loja crie dificuldades.
Q3. Em quais situações o direito de arrependimento não se aplica? O direito de arrependimento não se aplica a produtos personalizados ou feitos sob encomenda, serviços já prestados ou com data marcada, produtos perecíveis ou com lacre rompido, e compras realizadas em lojas físicas.
Q4. Quais precauções devo tomar antes de fazer uma compra online? Antes de comprar online, é importante pesquisar bem o produto, ler avaliações de outros consumidores, verificar a política de devolução da loja e salvar prints e comprovantes da oferta para evitar problemas futuros.
Q5. O que fazer se a loja se recusar a aceitar a devolução do produto? Se a loja se recusar a aceitar a devolução, você pode registrar uma reclamação no Procon, enviar uma notificação extrajudicial à empresa, fazer uma queixa em sites como Reclame Aqui e , ou buscar orientação jurídica para ações na Justiça.